UX角度看司法院裁判查詢系統改版

上週三,司法院的法學查詢系統迎來我求學生涯至今的最大改版,不管在界面上或是體驗上都做了很多新的嘗試,大幅改變了原本欄位式的查詢方式,改為現在主流的一框式搜尋介面。在上線至今短短的時間內,看到許多法律人對這次改版褒貶不一,有人喜歡,有人不喜歡,雖然喜不喜歡或習不習慣這件事是很主觀的,但從UX設計理論來說,這次的改版確實有一些問題,我想從使用者體驗的角度來聊聊。

司法院裁判查詢系統

什麼是使用者體驗設計(user experiense; UX)?

白話講就是站在使用者(消費者)的角度來進行產品設計,但因為牽涉到許多使用者都不自覺的行為模式,所以UX設計比起美感,其實更偏向心理學的領域。以網站設計來說,從一個新功能的行為流程,到每一個按鈕的位置和圖樣,都屬於UX設計的工作內容,我們工作唯一目的就是讓使用者覺得很棒!!!!

Apple是一家把UX發揮到極致的公司,每次我新買的iphone,打開盒子看到宛如藝術品的手機精美的躺在盒子上都會感動不已,要知道在此之前,我的Nokia手機開箱時,先映入眼簾的通常都是說明書,和一堆電線,最後才能在盒底找到我手機。

除此之外,Apple在第一代iphone就花了大量的精力優化他們的輸入鍵盤,當你輸入「t」的時候,「h」的感應範圍就會變大,如果你輸入「th」,「e」的感應範圍會變得超大,讓你可以很容易輸入「the」這個文字。

聽起來很棒對吧!這就是UX設計師的價值所在,讓使用者覺得很好用,喜歡甚至熱愛這個產品。

不像視覺設計師需要很好的美感,UX更注重在使用者身上,透過各種方式去了解使用者,不管是使用者調研(user interview)、問券、數據的蒐集和A/B test,透過這些資訊了解使用者後,再根據UX的各種理論,將蒐集到的資訊實作在服務和產品上。

這次司法院改版改成一框式搜尋,對於民眾來說應該是變得好用,但畢竟律師的使用情境和民眾差很多,因此一但設計者不夠了解自己的使用者,沒有顧及既有律師使用者原本的使用習慣而要求使用者來配合,很容易會產生不好的評價。

雖然使用習慣問題隨個人而異,但這次改版的確有些違背UX原則的地方可以改善:

  1. 最常發生的行為要最簡單被滿足
  2. 不要讓使用者迷路
  3. 減少使用者思考的時間
  4. 除非確定更好,否則別挑戰約定成俗的習慣
  5. 以情境為核心的腳本來設計
  6. 不要讓使用者一開始就沮喪
  7. 行動裝置頁面的取捨不能影響易用性

1. 最常發生的行為要最簡單被滿足:

把車鑰匙放在保險箱,只是自找麻煩而已。

對於一個搜尋系統來說,修正關鍵字是律師找資料非常常發生的情境,不管是增加、減少或修改關鍵字,平均每次搜尋要修改 4.2次 關鍵字來找到自己需要的資料,就和拿車鑰匙一樣,這是一件常常發生的事情。

也因為這麼頻繁的發生,在使用上就要讓他越方便越好,因此幾乎所有的搜尋引擎把搜尋框常駐置頂,同時顯示你正在使用什麼關鍵字搜尋。

把這麼常使用的功能,放到「再檢索」這個第二層,就像把「車鑰匙放進了保險箱」,每天開車前還要先通過重重考驗,只是自找麻煩,歐!是找使用者的麻煩。

增加關鍵字要到「再檢索」

要怎麼知道什麼是最常發生的事?通過觀察使用者使用的數據可以很簡單的知道,司法院累積了20年的使用狀況,可以從數據中觀察到關鍵字的「增加/減少/修改」絕對是一個頻率很高的行為。

如果有認真的觀察和思考,那麼就不應該出現「再檢索」的時候,只容許「增加」關鍵字,但不允許「減少」關鍵字這樣不符合使用邏輯的情境。

只能增加關鍵字,但不能減少關鍵字

UX小建議:
設計者請相信自己永遠都一個個案,而使用者有千千百百種,因此做產品時,千萬不要投射所有人都跟自己的行為模式與路徑相同,盡量透過客觀的數據和中立的實驗來支撐並驗證自己的假設和設計。


2. 不要讓使用者迷路:

迷路帶來痛苦,現實世界和網站上都是。

身為一個路痴,深深知道迷路的痛苦。所謂的迷路就是一種「不知道自己在哪?也不知道該往哪去?」的狀態。

這次改版,我常常會在網站上陷入這樣的狀態。

舉例來說,我輸入關鍵字按下搜尋後,看了幾篇判決後很容易就忘記自己本來搜尋的關鍵字是什麼,這時候搜尋結果的brief又只顯示一個關鍵字,沒辦法看到相關資訊,這時候我就會迷路。(不知道自己在哪裡)

如果我點了「最高法院」之後又點了「民事」,我預期我同時附加了兩個搜尋條件,但實際上我搜尋的是「民事」單一條件。(不知道自己在哪裡)

搜尋結果頁無法看到使用的關鍵字及無法複選搜尋條件

而且按了某篇歷審後,再檢索的框就不見了耶(驚)。嗯,我又迷路了。(不知道該往哪裡去)

「再檢索」搜尋框消失

UX小建議:
保持使用邏輯的一致性可以避免使用者處於混淆的狀態,給予充分的行為導引也可以避免使用者對於要完成的工作不知所措。


3. 減少使用者思考的時間:

當你要花10分鐘才能拆開一個禮物,原本開心的心情也會變得厭煩。

我們期待的是讓使用者不停下腳步一路衝向終點,但過多的思考會讓使用者覺得厭煩甚至挫折。

舉例來說,另開分頁上的文字,一直以來都是輔助使用者快速判斷每個頁面內容的重要資訊,但這次改版,將分頁上的文字改成裁判案由,如果案由文字均相同,使用者就要一個一點點擊後才會知道他要找的是哪一篇,非常考驗使用者的腦容量。

看起來長得都一樣的分頁

UX小建議:
不要總是認為使用者很聰明,事實上你要做的事情正好相反。


4. 除非確定更好,否則別挑戰約定成俗的習慣:

不要誤會創新是把登入鍵放在左上角,那只會容易讓大家找不到而已。

舉個例來說,再檢索後,系統會自動加上布林邏輯,但原本的關鍵字卻不會加,例如使用「查封 違章建築」查詢,再使用再檢索功能加上「第三人」來限縮資料,會變成「查封 違章建築&第三人」;而如果我是加上「第三人 異議」,會變成「(查封 違章建築)&(第三人 異議)」。

跳脫使用者一直以來使用布林邏輯的方式,會造成困惑。

另外,上面有提過,當使用者使用「再檢索」功能時,只能一直增加關鍵字,無法減少關鍵字,這樣的邏輯與其他一框式搜尋的邏輯完全不相同。

UX小建議:
通常大家這麼做一定有什麼理由,除非你有更好的理由,否則別輕易改變廣泛被使用的設計概念。


5. 以情境為核心的腳本來設計:

太陽能手電筒是很棒的發明,只是沒有使用情境而已。

在改版前司法院其實已經順應需求改成可以選擇複數法院,證明司法院知道有這樣的使用情境,但這次改版在簡易模式(一框式搜尋)又拿掉了,變成只能選擇單一法院,表示在設計上並沒有從使用情境當作腳本來設計。

不只是法院無法複選,事實上所有的類別都無法複選,對於律師而言很多搜尋都無法順利完成,當然會造成巨大的困擾。

UX小建議:
使用者情境的腳本要記在小本本,任何改版都必須經過小本本上的測試後才能上線。


6. 不要讓使用者一開始就沮喪:

你不會在第一次約會對象前面挖鼻孔,為什麼你在第一次造訪網站的使用者前面會?

改版後,在搜尋框下面有些建議搜尋的字號範例,但當我複製頁面上提供的範例「臺(台)北地方法院一百零五年度訴字第一二三號」,結果卻是「查無資料」?

UX小建議:
使用者第一次造訪網站,就和第一次約會一樣,我們會希望把最好的一面呈現在使用者面前,這樣才有下一次約會的可能性。


7. 行動裝置頁面的取捨不能影響易用性:

千萬不要因為便宜行事就把重要資訊或是重要功能從行動介面中移除,要保留與移除什麼,都必須取決對使用者了解有多深,就像男女朋友一樣,男生可能因為怕麻煩移除了很多相處上的(體貼)行為,但只要了解夠深,就會知道什麼地方不能省,一定要做滿做好,再麻煩也要去做啊(嘆)。

恩,就像這次的歷審裁判在行動介面上被彈手指了,歷審為什麼重要,從事實務工作者的人都很清楚,當我晚上睡前滑手機時,突然找到一篇看似可用的判決(覺得開心),就會想要知道該篇判決是不是歷審中最近期的動態,如果沒辦法得知,就會無法判斷這篇看似可用的判決到底可不可以用,就會睡不著覺(覺得憤怒)。

(目前的行動裝置介面不見了,都是以桌機介面呈現。)


改版是好的方向,但設計者在設計時應該多給自己幾個why。

為了誰設計?我的使用者到底需要什麼?設計的目的是什麼?改了之後會比原本的更符合需求嗎?我還有沒有什麼事是沒注意但卻應該要研究的?分析得越少,代表越不了解你的使用者,只為了改而改,改版就越有可能會是個災難。

常有人問我,覺得UX最重要的核心原則是什麼?其實我覺得它沒有一個準則可以套用在所有的產品上,它是一個心法,就是必需要比任何人都了解自己的產品與產品的使用者,因為唯有了解,才會知道問題所在,才有辦法滿足需求。

有興趣的人可以參考以下幾本書與課程:

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